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Continua il nostro percorso all’interno del magico mondo della fidelizzazione del cliente che, lo so, vi sta interessando particolarmente e questa volta parliamo di Customer Care.

Per chi si fosse perso “le puntate precedenti” (male!) potete leggerle qui:

PERCHÈ FIDELIZZARE I CLIENTI È PIÙ CONVENIENTE? SCOPRIAMOLO!

LA CUSTOMER EXPERIENCE CI SALVERÀ? SCOPRIAMO COS’È

Arrivati a questo punto abbiamo scoperto che fidelizzare in realtà costa meno che acquisire nuovi clienti: è più semplice attirare l’attenzione di chi già ci conosce, più impegnativo è invece fare in modo che il cliente rimanga “a noi fedele” cercando di evitare che si rivolga a un nostro diretto competitor.

Fidelizzare i clienti è vantaggioso anche da un punto di vista economico. Fidelizzare i clienti significa sostanzialmente abbattere i costi per la maggior parte delle aziende. Secondo alcune recenti ricerche, infatti, è stato dimostrato che acquisire nuovi clienti costa sette volte di più che fidelizzarne uno esistente. Inoltre, un cliente fidelizzato, è appurato, che possa spendere circa il 30% in più rispetto ad un nuovo cliente che, essendo naturalmente all’inizio, resta più oculato nelle scelte di acquisto.

Nella scorsa puntata abbiamo analizzato l’importanza della Customer Experience, uno dei terreni su cui si gioca la partita tra i vari brand, l’elemento che può davvero fare la differenza e farci propendere all’acquisto di questo o di quel prodotto.

Questa volta invece voglio parlarvi di un’altra strategia vincente per conquistare e fare vostro il cliente: sto parlando della Customer Care.

Customer Care o Assistenza Clienti?

Generalmente di traduce il termine inglese “customer care” con la definizione italiana di “assistenza clienti”. La sostanza sarebbe in fondo la stessa, ma se andiamo a esaminare il significato delle parole “care” e “assistenza”, allora possiamo cogliere delle differenze sottili ma allo stesso tempo importanti di significato. L’idea di aver cura di un cliente implica una maggiore umanizzazione del servizio, un’attenzione particolare volta a soddisfare il cliente, quasi a coccolarlo. Con assistenza, invece, entriamo in una sfera più tecnica, specializzata nella risoluzione dei problemi.

Tutto questo appartiene alla teoria, una differenza che sussiste solo a livello concettuale perché nella pratica quotidiana le due definizioni sono sovrapponibili e non provocano confusione nel cliente che potrebbe tranquillamente utilizzare i due termini indistintamente.

Ma in cosa consiste?

La customer care è l’insieme di tutti i servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. I servizi possono essere di varia tipologia, come informazioni e caratteristiche tecniche del prodotto, chiarimenti, garanzia e reclami o semplicemente espressione di feedback e recensioni.

È vero che generalmente è il cliente a contattare l servizio di customer care, ma nella pratica ritengo che non bisogna disdegnare ed escludere una tipologia di assistenza che lavora seguendo il flusso contrario, cioè contattando il cliente per assicurarsi del grado di soddisfazione in merito al prodotto o servizio.

In sintesi, una efficiente customer care deve puntare alla customer satisfaction fornendo assistenza di tipo tecnico (comunemente supporto) e un servizio clienti per rispondere a domande e dubbi dell’acquirente.

Le caratteristiche di una buona customer care

Cosa è la prima cosa che un cliente vuole nel momento in cui ha un problema con un prodotto e deve contattare l’assistenza? Rapidità! Il cliente vuole una risposta celere, talvolta immediata. Non vuole certo aspettare in linea o passare da un ufficio all’altro vagando come un’anima in pena. E questo ci porta ad un’altra fondamentale caratteristica, l’accessibilità.

Naturalmente le risposte ai quesiti del cliente devo essere efficienti e risolutive: per fare questo è necessario che l’operatore presti attenzione alle parole del cliente, senza liquidarlo con risposte monosillabiche e date controvoglia (atteggiamento a volte diffuso).

Altra caratteristica imprescindibile è senza dubbio l’empatia, cioè mettersi nei panni dell’interlocutore, comprenderlo e cercare rassicurarlo sul problema esposto, perché a volte non c’è un danno reale ma solo la necessità di avere certezze e dissipare i dubbi.

Gli strumenti della customer care

L’evoluzione più consistente che la customer care ha subito è senza dubbio legata strettamente agli strumenti di mediazione tra cliente e brand. Con l’evoluzione tecnologica e il moltiplicarsi di nuovi canali di comunicazione e condivisione, si sono aggiunti nuovi strumenti ma che hanno lo stesso obiettivo, soddisfare il cliente. Naturalmente l’introduzione di un nuovo strumento non ha mail escluso un altro, anzi si è aggiunto per moltiplicare le possibilità di accesso del cliente.

• Assistenza telefonica – è senza dubbio lo strumento di customer care per eccellenza, il più usato, tanto da creare attorno a questa tipologia un indotto lavorativo importante, i cosiddetti call center. Avere qualcuno che ascolta le nostre problematiche è fondamentale e se quella persona riesce a fornirci risposte efficaci allora il gioco è fatto.

 

• Assistenza web – in realtà si tratta di una categoria di cui fanno parte più canali come l’e-mail, forum e community, i form di contatto e le F.A.Q. che rappresentano una sorta di self-service dell’assistenza clienti. La gestione di questi canali è senza dubbio la meno dispendiosa in termini economici e di risorse.

 

• Social media customer care – con l’avvento dei social, in particolare di Facebook, le pagine social si sono trasformate in luoghi privilegiati per richiedere informazioni e assistenza direttamente al brand, la cui risposta risulta essere abbastanza tempestiva. Questo implica una costante presenza del brand online, anche perché, non potendo limitare il flusso di commenti e condivisioni, deve vigilare sull’andamento della pagina. Inoltre, proprio perché aperte, le pagine diventano occasione per tutti gli utenti di scambiarsi consigli, parerei e aiuto dando vita naturalmente a una community in cui il brand in sostanza fa da collante e moderatore.

 

• Live caring e chat – è forse la categoria di più recente introduzione nel mondo del customer care ma che sta prendendo sempre più piede. Il successo di questo canale dipende anche dal fatto che è facilmente raggiungibile attraverso lo smartphone e, grazie all’utilizzo di chatbot con risposte immediate, nel cliente aumenta la percezione di “non essere da solo”. Anche nel caso di chat che utilizzano app come WhatsApp, si parla di sistemi che riducono i costi ma che garantiscono efficienza puntando alla fidelizzazione del cliente.

Tutti i canali e le caratteristiche sopra descritte del customer care sono applicabili non solo a modelli di e-commerce ma anche alle attività di retail. Anzi, proprio per queste ultime la customer care può essere la carta vincente per fare la differenza in un contesto economico variegato ma talvolta uniformante.

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