Reale vs. Digitale?
Alle soglie degli anni ’20 del 2000, tutti noi abbiamo ormai imparato a convivere con gli strumenti digitali come parte integrante della nostra vita. Così, le applicazioni sullo smartphone non sono più considerate semplici giochini elettronici e la rete di contatti creata attraverso i social network non è più solo una rubrica allargata. Siamo consapevoli del suo potenziale, ma molto spesso tendiamo ad approcciarci al digitale come una dimensione inconsistente, rarefatta. Un riflesso in uno stagno.
È dunque arrivato il momento di considerare il mondo digitale per quello che è: una componente della realtà stessa e non un suo universo parallelo. La convinzione che l’utilizzo di strumenti digitali porti alla smaterializzazione del rapporto umano o che abbia come conseguenza una certa emarginazione sociale ritengo sia del tutto superata. Credo che infatti non abbia più senso fare una distinzione tra reale e digitale, ma si debba abbracciare l’idea che stiamo vivendo nel pieno di un mondo reale digitalizzato.
Il viaggio del cliente
L’esistenza di questa ibridazione è sotto gli occhi di tutti. Partecipiamo agli eventi perché Facebook ci permette di conoscere cosa avviene nella nostra zona. Otteniamo rapidamente risposte da un’azienda perché utilizziamo un chatbot. Saltiamo le code in banca o in posta perché effettuiamo in tempo reale (appunto!) i pagamenti senza la preoccupazione di rispettare un certo orario. Il digitale ha un impatto enorme sul reale e viceversa.
Ecco perché mi affascina molto il concetto di Humanigital Journey: accompagnare il cliente in un viaggio omnicanale dove la velocità degli ambienti digital si integra al rapporto umano. L’obiettivo è mantenere e rafforzare una relazione di qualità con il cliente a prescindere dallo strumento utilizzato. La volontà e l’impegno di supportare i propri clienti va infuso in ogni messaggio in chat, in ogni notifica dell’app, in ogni risposta a un commento sui social. Quella che appare solo come un’interfaccia codificata è in realtà una presenza attiva: è il tuo consulente in ascolto. E un cliente, oggi, ha bisogno di sentirsi ascoltato, anche dall’altra parte di uno schermo.
Questo è certamente un approccio che voglio portare avanti nella mia azienda e credo che tutte le realtà commerciali, di ogni livello e settore, debbano prepararsi per questo viaggio.
Spunti per integrare reale e digitale
Per intraprendere un Humanigital Journey è indispensabile individuare gli elementi focali di questo cambiamento digitale. Da una parte, bisogna concentrarsi sui luoghi digitali più penetranti, ovvero l’ambiente mobile e i social network. Sono sempre con noi e plasmano il nostro rapporto con gli altri e non possono quindi che essere le porte d’accesso più dirette per il cliente. Conoscere e sfruttare gli strumenti più vicini ai nostri clienti è vitale per riuscire a digitalizzare il reale.
Il secondo step è quello di coinvolgere e formare quelli che sono gli attori cruciali in questa impresa: i venditori e il servizio clienti.
Il venditore deve essere il primo a sperimentare e promuovere un’interazione dinamica, che intrecci l’incontro diretto con gli “incontri digitali”. Questi contatti digitali permettono di perpetrare l’esperienza umana nel tempo e quindi amplificarla.
Per quanto riguarda il servizio clienti, questo deve essere un luogo sempre disponibile, 24/7, grazie sia alla presenza dei consulenti sia alle interfacce digitali per poter intervenire immediatamente. Naturalmente, è importante utilizzare un linguaggio semplice, un linguaggio con il quale il cliente possa sentirsi coinvolto e non estromesso.
Potenziando e integrando queste esperienze di customer service, non c’è dubbio che il Humanigital Journey avrà un impatto positivo sulla reputazione del brand, sull’attenzione e sulla fiducia che i clienti ripongono nell’azienda. Che in fondo è quello che tutti cerchiamo: essere ricordati per l’esperienza, prima che per i servizi.
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