Fidelizzare un cliente costa in media molto meno che acquisire uno nuovo e può portare a importanti risultati in termini di profitto. Ecco i miei consigli da mettere subito in pratica per tenerti stretti i tuoi clienti.
Si dice in genere che il cliente ha sempre ragione e in parte molte volte è vero. Ma analizziamo a fondo la frase-detto e cerchiamo di andare oltre l’apparenza e il mero significato popolareggiante.
Quando il cliente ha ragione?
Senza dubbio nei casi in cui da parte di chi vende il prodotto o servizio si verifica un errore involontario o meno, quando vi è un evidente disagio o svantaggio arrecato al cliente. Insomma in presenza di un evento o elemento oggettivo che spostano l’asticella della ragione a favore del cliente. Ci sono però quei casi in cui il cliente ha ragione pur non avendo ragione, quei casi in cui si forza l’evidenza della ragione avversa pur di “accontentare” il cliente.
Ad esempio se al ristorante il cliente ha ordinato una pietanza pensando che potesse piacergli ma si rende conto che è troppo sapida per i suoi gusti tanto da rimandarla indietro e ordinare altro, allora gli si fa la “cortesia” di non inserire il piatto rifiutato nel conto. Stessa cosa se si sono verificati piccoli inconvenienti o ritardi nel servizio. Oppure se comprando un capo di abbigliamento questo risulta macchiato ma è l’ultima taglia disponibile, allora si applica un piccolo sconto.
Non sono forse queste semplici forme di fidelizzazione del cliente? Non sono questi piccoli escamotage per far in modo che torni ad acquistare nella nostra attività?
Quanto è importante la fedeltà di un cliente?
La fidelizzazione non è altro che l’insieme di strategie e azioni usate da un’azienda per mantenere i propri clienti, facendo in modo che questi sviluppino completa fiducia nel brand o nell’azienda. A tal proposito vi è la costruzione di veri e propri programmi di fidelizzazione che hanno il mero fine di premiare il consumatore e incentivarlo a tornare nel nostro negozio, dunque ad acquistare. E sappiamo tutti questo successivamente cosa voglia, aumento del fatturato.
Fidelizzare i clienti è inoltre vantaggioso anche da un punto di vista economico. Fidelizzare i clienti significa sostanzialmente abbattere i costi per la maggior parte delle aziende. Secondo alcune recenti ricerche, infatti, è stato dimostrato che acquisire nuovi clienti costa sette volte di più che fidelizzarne uno esistente.
Inoltre, un cliente fidelizzato è appurato che possa spendere circa il 30% in più rispetto ad un nuovo cliente che, essendo naturalmente all’inizio, resta più oculato nelle scelte di acquisto.
La fidelizzazione come investimento
Se vista dal punto di vista dell’incremento dei consumi, il processo di fidelizzazione non è altro che un vero e proprio investimento a lungo termine, ma che nell’immediato può portare a un miglioramento della brand reputation e della conoscenza stessa dell’azienda/attività al pubblico.
In questo caso, soprattutto per il retail, si innesca un meccanismo vecchio ma sempre attuale, che è veicolo di nuovi clienti, cioè il caro buon passaparola, lo strumento di marketing offline che non passerà mai di moda.
Come fidelizzare il cliente
Fidelizzare il cliente significa anche metterlo al riparo dagli attacchi dei competitor, far in modo che la sua attenzione e, soprattutto potere di acquisto, non venga dirottata altrove. Quello che si può fare è sicuramente semplice ma allo stesso tempo estremamente efficace, pochi punti che voglio illustrati e da mettere subito in pratica!
- Anche nel caso della fidelizzazione l’imperativo è “creare valore”, è questo che può fare la differenza e differenziare la tua attività dando al cliente quel qualcosa in più che altrove non riuscirebbe a trovare. La semplice vendita promozionale, dunque, non basta. La customer experience è senza dubbio un elemento vincente su cui puntare attraverso la conoscenza del target e conseguente identificazioni di bisogni e preferenze.
- Uno dei modi per raggiungere una completa soddisfazione del cliente, è senza dubbio il servizio clienti, il cosiddetto customer care che secondo una traduzione più letterale deve prendersi cura dei clienti, ad esempio dalla fase di pre-acquisto a quella post. Sono diversi i canali attraverso cui realizzare un servizio clienti efficiente, come ad esempio un classico centralino telefonico, oppure attraverso l’uso di chatbot sul proprio sito, ed ancora email, applicazioni dedicate e tutti i canali social. L’importante è sempre rispondere celermente e dare risposte alle domande poste.
- Un altro consiglio è quello di raccogliere feedback tramite questionari e-mail e sondaggi sul sito web. Ciò mette in luce la vostra voglia di imparare qualcosa di nuovo tenendo ben presente il parere dei tuoi clienti e mettendoli al centro della tua attività. Comprendere cosa va e cosa no per i tuoi clienti e trovare delle strategie per un costante perfezionamento è la chiave per la tua brand loyalty. Per questo puoi organizzare dei sondaggi e chiedere l’opinione direttamente ai tuoi clienti.
- Se la fidelizzazione è un investimento continuo nel tempo, allora devi necessariamente essere costante per attuare strategie che possono portare a compimento il tuo obiettivo. La coerenza è inoltre un altro valore fortemente apprezzato dai clienti e rafforza in loro la fiducia che ripongono dei tuoi confronti, nei tuoi prodotti e servizi.
- Scegli con attenzione il tuo loyalty programm, ovvero gli strumenti di fidelizzazione da proporre ai tuoi clienti. Ce ne sono davvero tanti e di diversi tipi: dalle raccolte punti, alle offerte programmate, dall’email marketing automation ai contest a premi online e offline, fino ai programmi che fanno leva sul senso etico e sui valori dei consumatori, ricompensandoli per la loro fedeltà con un contributo a cause sociali o ambientali. Segui gli approfondimenti in merito.
E tu quali loyalty programm stai adottando o hai in mente di adottare? Come fidelizzi i tuoi clienti? Raccontamelo e confrontiamoci insieme!
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