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Il mondo del retail deve fare nuovamente i conti con la nuova ondata di Covid-19. Questa volta è impossibile farsi trovare impreparati. È necessario usare le giuste armi per non soccombere e rafforzare la propria presenza online, cercando di calibrare reale e virtuale. Ecco i miei consigli.

Ci risiamo, purtroppo. Lo spettro di chiusure generalizzate della attività economiche aleggia nuovamente sulle nostre teste, mentre tra la popolazione il virus, il nemico invisibile sembra aver alzato di nuovo la testa.

In uno scenario economico non semplice e per alcuni versi e in alcuni casi compromesso, commercianti e piccole e grandi attività cercano di resistere. Ancora una volta. Come se la prima ondata non avesse già arrecato perdite e danni.

Quella resistenza, seppur sofferta deve continuare e in questo contesto può farlo usando la testa e tutte le risorse possibili. E mi riferisco ancora una volta soprattutto al retail, a quel commercio “fisico” e fatto in presenza in cui l’assenza di avventori e clienti pesa più di qualsiasi macigno sulle spalle.

Cosa è cambiato?

Abbiamo già affrontato la tematica delicata del commercio al tempo della Covid-19; abbiamo esaminato come nella pratica è cambiato il rapporto venditore-consumatore durante la prima ondata che ha fatto registrare un boom significativo per l’e-commerce.

Abbiamo cercato e comprato qualsiasi cosa con un click, ricevendola impacchettata sotto casa; più la merce desiderata arrivava direttamente a noi più ne volevamo.

Il passaggio dalla vendita al dettaglio in negozio all’online é stata, per certi versi, una reazione immediata e istintiva, per colmare quel vuoto d’impossibilità ad acquistare nei negozi fisici a causa della pandemia.

Un fenomeno di reazione improvviso e proprio perché non ragionato potrebbe rivelarsi non duraturo. Forse solo il tempo per coprire il periodo di crisi? Perché l’e-commerce si consolidi e cresca ancora, deve passare da manifestazione di reazione a intenzione consolidata. Ma soprattutto per confermarsi deve necessariamente fare in modo che l’esperienza virtuale sia quanto più vicina al reale. Ed è qui la sostanziale differenza che fa molte volte vincere la scelta del negozio fisico: la “shopping experience” diventa fondamentale in questo processo in cui il vero protagonista non è il prodotto ma il cliente.

L’e-commerce, dunque, non è la risposta e la soluzione a tutto. Integrare, cercare un equilibrio tra on e off line, creare una customer experience che abbracci in maniera sinergica reale e virtuale. In sintesi parliamo di unified commerce, anche questo tema trattato ripercorrendo proprio tutte le fasi che hanno portato alla nascita di questo nuovo modello.

Siamo davvero pronti?

Certamente non potremmo mai essere pronti a tutto quello che sta accadendo. Nessuno lo avrebbe mai immaginato. Ma per alcuni versi il lockdown di inizio anno ci ha indirizzati sulla strada giusta. Non possiamo ora essere impreparati, conosciamo i rischi, le conseguenze a cui si va incontro se non si cambia modo di pensare e agire. Se non si converte la propria attività retail in qualcosa di ibrido ma che sappiamo può funzionare. La linea di confine tra reale e virtuale si assottiglia, diventando una lama sottile per sconfiggere il nemico più buio, la chiusura.

Come affrontare la seconda ondata di Covid-19

1. Essere presente online – Sembra la cosa più scontata, invece non lo è affatto. Esistere nel mondo digitale non significa avere solo una pagina su Facebook conosciuta solo da parenti e amici con pochissime interazioni. È necessaria, infatti la presenza sui social, ma lo è ancora di più essere presenti in maniera efficiente, cioè seguendo una strategia. Allo stesso modo avere un proprio sito curato, mobile responsive, che permette un’alta interazione è fondamentale sempre. I social devono essere vetrina e megafono per le attività di retail, devono essere dinamici, creare rete e interazione grazie a contenuti che siano di qualità e all’altezza dei propri follower. Non ci vuole molto, ma lì dove mancano le conoscenze allora è opportuno farci consigliare da un professionista. Lo so, è un investimento difficile ora, ma sarebbe un sacrificio che porterebbe buoni frutti dopo.

 

2. Essere connessi con il territorio – Non è un caso se questo punto segue subito dopo quello inerente la presenza online. Ci sono tanti modi per il retail di essere presenti sul territorio circostante. Il primo, quello che senza dubbio può fare la differenza in questa fase soprattutto per le attività di ristorazione e non solo, è senza dubbio l’attivazione di servizi di consegna a domicilio. Intensificare e rendere più efficace questo servizio può fare davvero la differenza. Ampliare il raggio d’azione, diversificare le fasce orarie di consegna, rispettare gli orari concordati, sono elementi da non sottovalutare. Per quanto riguarda altre tipologie di reatil, essere connessi col territorio può significare ritiro in negozio o servizi personalizzabili con sconti e coupon diversificati.

 

3. Avere una scheda Google My Business – Inutile negarlo. Se abbiamo bisogno di una informazione, se dobbiamo cercare un nuovo luogo dove acquistare qualcosa la prima cosa che in automatico facciamo è cercare su Google. Noi chiediamo e Google risponde. Per consolidare la propria presenza online è fondamentale possedere una scheda di Google My Business in cui inserire tutte le informazioni necessarie a farci trovare ma soprattutto quelle che ci permetteranno di essere scelti dall’avventore. Indirizzo, recapiti, sito, geolocalizzazione, foto e recensioni. Nulla può essere lasciato al caso.

 

4. Aumentare le recensioni – Se ci troviamo davanti qualcosa che non conosciamo la prima reazione è quella di consultare qualcuno che invece ha già avuto esperienza con quel prodotto o servizio. Le recensioni sia online che offline sono un grande veicolo di nuovi potenziali clienti, anche grazie al motore del passaparola, che seppur tradizionale è intramontabile. È buona abitudine invitare i clienti a lasciare una recensione dopo l’acquisto, verificare le recensioni e rispondere anche alle critiche in una visione costruttiva. Tutto questo gioverà alla propria reputazione reale e digitale.

 

5. Non avere paura di provare – in questo contesto di forte incertezza, chi non è avvezzo alla tecnologia potrebbe sentirsi spaesato, confuso da un mondo che talvolta sembra impenetrabile. Bisogna scavalcare, dunque, la paura; bisogna aprire la mente, essere pronti a esplorare un nuovo mondo con curiosità e un pizzico di sfida. È così che non ci si preclude nessuna strada ma anzi, si possono aprire importanti possibilità.

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