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Conoscere cosa vogliono i clienti è fondamentale e l’uso di un survey può realmente aiutare a raccogliere dati importanti per migliorare il tuo business. Ecco perché e come creare un sondaggio vincente.

Che si tratti di vendite nel mondo del retail o in quello dell’e-commerce, la migliore strategia per aumentare i clienti e fidelizzare quelli già acquisiti è senza dubbio puntare alla creazione di una customer experience che possa soddisfare pienamente il cliente.

Creare la giusta customer experince talvolta non è semplice o automatico, è un processo analitico che deve partire da dati tangibili che, una volta lavorati, possono fornire un feedback su cui costruire un piano d’azione. In sostanza è necessario sondare la psicologia del cliente, comprendere cosa muove le sue scelte d’acquisto e naturalmente quali sono i suoi bisogni primari e secondari, i suoi desideri ma anche quanto è disposto a spendere.

Non siamo certo degli indovini, non possiamo leggere il pensiero. Possiamo solo fare una cosa semplice, cioè chiedere. Domandare direttamente al cliente o potenziale tale tutto quello che abbiamo bisogno di sapere per soddisfarlo. È un cerchio, un percorso circolare che da lui ha inizio e fine.

 

Domandare con i survey

Da sempre le ricerche di mercato sono un ottimo strumento utilizzato dai brand per avvicinarsi ai clienti, sia offline che online. Le modalità di somministrazioni di survey – o semplicemente questionari – può essere differente a seconda dei canali utilizzati, ma la sostanza non cambia. Si tratta sempre di una serie di domande volte all’ottenimento di risposte che ci forniscano un quadro attuale su cui lavorare per programmare la nostra strategia di vendita.

Se prima i questionari venivano compilati con carta e penna, ora bastano pochi click per creare un’indagine di successo per ottenere dati quantitativi, qualitativi o quali-quantitativi a seconda della ricerca che abbiamo effettuato.

 

Offrire qualcosa in cambio di risposte

Perché un utente dovrebbe compilare il sondaggio? Cosa ci guadagnerebbe? Cosa avrebbe in cambio delle sue risposte? Sono queste le domande a cui dare risposta. Molto spesso risulta difficile conquistarsi un po’ del tempo degli utenti e convincerli a prestarci attenzione per fornirci delle risposte.

Ecco la necessità di incentivi da dare per partecipare al survey, la necessità di fornire valide motivazioni eliminando il pregiudizio dei sondaggi lunghi, noiosi e inutili. La cosa migliore è “premiare” i partecipanti, ad esempio offrendo un contenuto speciale da scaricare alla fine del sondaggio. Oppure un sempre efficace buono sconto su un acquisto, o ancora la possibilità di partecipare ad un contest o all’estrazione di un premio allettante.

Come strutturare un survey efficace

• Innanzi tutto nel momento in cui si definiscono le motivazioni precise e gli obiettivi che spingono alla creazione e somministrazione del survey, è importante definire il target a cui rivolgersi. Il segmento può prendere in considerazione una determinata fascia d’età, un’area geografica, clienti di vecchia data, una precisa classe professionale, oppure rivolgersi indistintamente agli utenti di un brand per poi differenziarli a seconda delle risposte fornite.

 

• Cerca di strutturare il sondaggio in modo breve e veloce. Per fare questo devi avere ben chiare le domande da porre e che realmente possono portare una raccolta dati proficua. Per velocizzare la compilazione è sicuramente più indicato l’uso di domande a risposta chiusa, oppure multipla. Fornisci sempre il numero di domande complessive e magari inserisci una barra di avanzamento per far capire all’utente quanto manca alla conclusione.

 

• Crea un filo logico nel survey, fai comprendere chiaramente il percorso che l’utente deve fare per arrivare fino in fondo. Cerca di mantenere sempre alta l’attenzione, approcciandoti all’argomento in modo interessante affinché l’utente possa cogliere la finalità e l’importanza delle sue risposte: insomma fallo sentire impostante.

 

• Inserisci domande chiare e mirate ma soprattutto fornisci opzioni di risposta semplici da capire. A tal proposito è consigliabile evitare l’espressione di un giudizio con una scala di valori numerica. Preferisci una scala di valori come “molto/poco/abbastanza soddisfatto” che diano un valore preciso a quanto richiesto.

 

• Dai risalto alle domande più importanti, cioè inseriscile in un punto della scaletta in cui hai il picco massimo di attenzione con domande chiave e presta attenzione all’inserimento di domande di controllo che siano ben distanziate e bilanciate.

 

• Evita domande troppo personali, a nessuno piace dover fornire informazioni della propria sfera privata, questo porterebbe molti ad abbandonare il survey. Naturalmente se proprio è necessario porre domande per raccogliere informazioni personali, allora fallo cercando di entrare prima in confidenza con l’utente e conquistando la sua fiducia.

 

Strumenti per indagini online

Se il canale di somministrazione prescelto è quello digitale, allora esistono diversi tool specifici ma anche funzionalità basilari sulle piattaforme social per impostare il tuo survey, in maniera semplice, chiara e anche gratuita.

Un esempio di questi ultimi è senza dubbio la funzionalità presente nei gruppi di Facebook, naturalmente indirizzata al cerchia di utenti presenti sul gruppo, oppure all’interno delle storie sempre su Facebook o Instagram. La funzione sondaggi è invece presente su Twitter e accessibile nel momento in cui si crea un nuovo post.

Per l’invio di survey maggiormente strutturate ci viene in aiuto ad esempio Google con un modulo dedicato ai sondaggi sia per i privati, sia per le aziende. I tuoi sondaggi avranno un aspetto professionale e ti aiuteranno ad entrare in contatto con i tuoi clienti fornendo un’esperienza semplificata e chiara. Inoltre la strumento consente di visualizzare le risposte ricevute in tempo reale e di raccogliere i dati su fogli per essere poi analizzati. Insomma uno strumento alla portata di tutti.

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